Centre Toyota Sheremetyevo
Permettez-moi de vous rappeler que, au cours des 12 derniers mois de l’année écoulée, nous avons visité 28 stations-service de concessionnaires officiels (la «pénurie» de deux centres Chevrolet pour des raisons techniques) avec une demande de maintenance programmée d’une marque de voiture profilée. Les résultats ont été évalués différemment - sur la base de documents et à l’œil.
Le plus dur a été avec les qualifications des interprètes. Il était nécessaire de le déterminer «à l'aveugle», car les normes de l'entreprise ne prévoient pas la présence constante du client dans la zone de réparation. Par souci d'objectivité, nous avons été obligés d'introduire dans la machine expérimentale plusieurs défauts d'origine humaine apparaissant dans le tableau sous la définition de «non déclaré». Les autres nominations, évidemment, n'ont pas besoin de commentaires. Les résultats globaux ressemblent à ceci.
La grande majorité des concessionnaires (Mitsubishi, VW, Ford) se sont distingués dans le domaine des étiquettes, gagnant près de 13 points à l’amiable. C'est compréhensible: rien n’est valorisé aussi cher et aussi bon marché… comme la courtoisie. Chevrolet et Citroën ont transpercé les cadeaux promis - ils ne nous ont pas été distribués volontairement.
Ford Center Rolf
L'attitude envers les autres besoins humains est beaucoup plus froide. Il est frappant qu’il n’y ait aucun signe (se rendre au service) et un transfert (partir de là). Les concessionnaires Volkswagen se sont montrés particulièrement fistés. Il existe des parcs de stationnement pour les clients presque partout, mais les wagons de fret ont la priorité: les plateformes occupent souvent un entrepôt.
Le personnel est philosophiquement lié aux réglementations relatives à la maintenance technique. Les coûts sont à la charge du client, qui est contraint de payer pour des opérations supplémentaires non mentionnées dans le livret de service ou pour un lave-auto, qui, pour une raison quelconque, est tombé du processus. De plus, personne n'est pressé, ce qui retarde souvent la fin du processus d'une heure ou deux. Et quoi, il y a assez de sable en Russie! La seule exception agréable est Citroën, dont les concessionnaires attachent de l'importance au temps et à l'argent.
Citroen Center
Pire encore, les concessionnaires ont traité des défauts non déclarés - les diagnostics d'entrée ne sont toujours pas pris en compte. Tout le monde a une liste de travail nécessaire, mais seulement quelques-uns l'utilisent. Les leaders de la nomination étaient les concessionnaires Mitsubishi, qui n’ont réussi à rassembler que sept points sur quinze possibles! Vous devez donc vous occuper vous-même de la machine, en suivant les instructions du manuel d'utilisation. Espoir pour les pros …
Les principaux constructeurs automobiles sont présents sur le marché russe depuis plus d'une douzaine d'années - et ne sont pas en mesure de créer un service normal? Les bâtiments ont été érigés, l'équipement a été monté et même les employés (à en juger par l'abondance de certificats personnalisés sur les murs) ont été formés. Et le mécanisme bouge tous avec un craquement. Quelle est la conclusion? À notre avis, le système de contrôle est défectueux - il est temps de reflasher. Le programme est facile à trouver dans le manuel universitaire: il est nécessaire d’élaborer des cartes technologiques opérationnelles, de chronométrer, de réduire les pauses … et aussi - d’enseigner au personnel à aimer son prochain. Mais cela semble être la tâche du futur lointain.